我们如何处理投诉

基石旨在为所有客户提供优质的服务,并确保每个人都得到公平和平等的对待. 我们欢迎并鼓励所有投诉和反馈,以此作为学习和改善我们服务的机会. 我们的投诉程序可由基石的任何客户或其指定的代表使用
- 一个维护问题——这将被处理 由我们的维修小组负责
- 邻居纠纷-这将提交给我们的住房团队提供建议.
- 不同意我们已经做出的决定,并且已经有了上诉程序.
- 问题发生在六个多月前的什么地方.
- 对我们的政策和程序的反馈, 这些将被注意到,并在今后的审查中加以考虑.
- 如果举报的人对我们的员工表现出不可接受的态度,我们将不予处理
- 正在由其他机构调查的问题,例如警方的调查
如何投诉
电话 – 01392 273462
电子邮件 – mail@cornerstonehousing.网
通过我们的网站 – 请按此填写表格
通过社交媒体 – 我们将私下处理社交媒体上的投诉,而不是公开处理.
给我们写信 – ex11al,埃克塞特,西路,基石之家
我们希望确保我们的投诉程序易于使用, 包容,不歧视或不利于任何人. 我们很乐意考虑做出调整,以帮助您与我们合作. 例如:
- 您可以通过第三方,朋友,家人或您的国会议员提出投诉
- 向我们询问适合您的不同格式的信息
- 如果您需要任何信息,请给我们更多的时间来提供或考虑
- 在您投诉的整个过程中,请向我们寻求帮助和支持,例如提供口译服务
我们的投诉程序
如果我们的工作人员最初尝试解决您的问题不成功, 正式投诉将被记录在案. 这一阶段的投诉通常由一名高级职员处理.
我们将:
- 在5个工作天内记录并确认你的投诉
- 告诉你谁将处理投诉以及如何联系他们
- 倾听并给你一个公平的机会来表达你的担忧
- 全面调查投诉
- 目标是在10个工作日内解决投诉
- 给你一个书面答复
如果在第一阶段完成后投诉仍未解决,您可以要求审查或升级投诉. 此阶段的投诉通常由我们的执行团队的一名成员处理,该成员没有参与第一阶段,因此审查可以是独立的. 您也可以要求我们的董事会成员或租户表现小组成员参与.
我们将:
- 确认投诉在5个工作日内发展到这一阶段
- 告诉他们你将负责处理升级后的投诉,以及如何联系他们
- 目标是在20个工作日内解决投诉
- 在做出最终决定之前,允许你对任何发现发表评论
- 如果投诉仍未得到解决,向您提供书面答复并解释您的权利.
如果我们无法在规定的时间内解决您的投诉,我们将:
- 解释原因
- 提供修改后的时间表
- 随时通知你
我们的投诉标准
以下是您对我们的期望. 我们将:
- 促进和鼓励反馈和投诉
- 让您更容易与我们联系
- 做出合理调整,确保我们是无障碍和包容的
- 友好,尊重和专业
- 仔细听,确保我们理解你的抱怨
- 全面调查投诉
- 尝试快速解决问题
- 让你在整个过程中了解情况
- 如果我们做错了,说“对不起”
- 我们是否能在合理的时间内把事情做好
- 准确记录所有细节
- 从投诉中学习,以改善我们的服务,防止再次发生投诉
- 为员工提供培训和指导
- 遵循 房屋申诉专员投诉处理守则
进一步投诉
房屋申诉专员服务是依法成立的,负责处理有关在其注册的房屋机构(Cornerstone就是其中之一)的投诉。, 包括住房协会和地方当局. 点击这里了解更多关于他们如何提供帮助或投诉联系他们的信息 http://www.housing-ombudsman.org.uk/wp-content/uploads/2022/09/Leaflet-for-residents-about-the-Housing-Ombudsman-Service.pdf
你可以通过住房申诉专员网站提出投诉 提出投诉-住房申诉专员(住房申诉专员).org.uk)
如何联络房屋申诉专员服务
- 请参阅网址: www.housing-ombudsman.org.uk
- 请致电0300 111 3000
- 电子邮件:info@housing-ombudsman.org.uk
- 写信给住房申诉专员服务,邮政信箱152,利物浦,L33 7WQ